En el actual clima de cambios climáticos y socioeconómicos, la diversificación de la oferta turística se ha convertido en una cuestión crucial para las estaciones de montaña. La estación de Hautacam, enclavada en el corazón de los Pirineos, es un auténtico laboratorio de experimentación en este ámbito.
Los equipos de STEM Internacional, en estrecha colaboración con los representantes elegidos del Syndicat mixte du Hautacam, llevan a cabo un trabajo ambicioso y metódico destinado a redefinir el modelo económico tradicional de este destino pirenaico. A través de una rigurosa estrategia de diversificación, se esfuerzan por ampliar y renovar la oferta turística del Hautacam, creando un ecosistema atractivo y resistente ante los retos actuales. En esta entrevista, Vincent TASSART, Director General de STEM International, comparte su esclarecedora visión de los retos de la diversificación y presenta el innovador modelo de negocio que está desplegando para garantizar el futuro a largo plazo de este complejo turístico pionero.
Hautacam, un modelo en evolución: de estación de esquí «clásica» a laboratorio de innovación
«La diversificación de Hautacam forma parte de un proceso evolutivo que comenzó hace más de quince años. Hautacam se creó originalmente como una estación de esquí tradicional. Sin embargo, la imprevisibilidad de las nevadas pronto reveló los límites de esta dependencia.
Ante estas dificultades, los consejeros locales llevaron a cabo una revisión estratégica, conscientes del potencial que ofrecía este lugar excepcional. Hautacam, situado cerca de amplias zonas de clientela, como Tarbes y Lourdes, goza de un panorama espectacular, un auténtico balcón sobre los Pirineos, que atrae a un flujo constante de visitantes en todas las estaciones en cuanto el sol asoma por el horizonte.
La primera piedra de esta diversificación se puso hace quince años con la instalación del primer tobogán para las cuatro estaciones. Esta audaz inversión fue un éxito inmediato, transformando la estación en un popular destino de ocio, capaz de ofrecer una alternativa rentable al esquí.
Sin embargo, los representantes elegidos y Vincent TASSART se dieron cuenta de que, para que el modelo de negocio de Hautacam fuera sostenible, debía ir más allá de esta iniciativa inicial. Por ello, la estación ha adoptado un enfoque innovador para convertirse en un auténtico laboratorio de diversificación.
La idea principal es ofrecer una gama variada de actividades durante todo el año, independientemente de la presencia o ausencia de nieve. El concepto de «estación con nieve» y «estación sin nieve», definido por Vincent TASSART, se basa en la idea de que Hautacam debe ser capaz de adaptarse rápidamente a las cambiantes condiciones meteorológicas, ofreciendo una variedad de actividades durante todo el año. El objetivo es ofrecer una experiencia coherente y agradable, haya o no nieve.
El concepto «con» y «sin» nieve en Hautacam: adaptarse para ser más atractivo
Vincent TASSART analiza el momento crucial de la transición, que en su opinión depende de si hay nieve o no: «En la modalidad ‘con nieve’, la estación ofrece una amplia gama de actividades invernales, desde el esquí alpino tradicional hasta actividades de ocio más atípicas. Entre ellas, el tradicional trineo, con un descenso sobre raíles a la antigua usanza, juegos de nieve como peleas de bolas de nieve, excursiones con raquetas en nieve polvo, esquí nórdico con exploración de las pistas de esquí de fondo, patinetes eléctricos adaptados a la nieve y esquí de travesía para los amantes de las aventuras fuera de pista. La estación se convierte en un centro de ocio polivalente donde hay para todos los gustos, ya se busquen emociones fuertes o simplemente el placer de pasear por la nieve.
Cuando la nieve se derrite, Hautacam se transforma en 48 horas para ofrecer una gama igualmente diversa de actividades «sin nieve». El trineo de cuatro estaciones ofrece un circuito sobre raíles accesible durante todo el año, el senderismo es una excelente manera de descubrir los paisajes panorámicos de los Pirineos, y los patinetes eléctricos son perfectos para los senderos secos y sinuosos. Los amantes de las emociones fuertes pueden practicar ciclismo de montaña o parapente (gestionado por proveedores externos) para disfrutar de una impresionante vista desde el cielo, mientras que las familias pueden disfrutar de juegos al aire libre en zonas de ocio aptas para todos los públicos. El principal reto reside en el periodo de transición entre ‘con nieve’ y ‘sin nieve’, cuando el deshielo crea zonas embarradas».
Según Vincent TASSART, éste es el momento más complicado de gestionar, porque los visitantes no quieren caminar por el barro, lo que hace más compleja la preparación de las pistas y senderos. Por ello, la estación debe esforzarse por minimizar el impacto de este periodo, garantizando una rápida transformación y manteniendo al mismo tiempo una experiencia de calidad. Vincent TASSART explica que esto requiere una planificación cuidadosa y una capacidad de adaptación, inspirada en parte en modelos desarrollados en Canadá.
Poner a las personas en el centro del modelo
«La diversificación de las actividades en una estación de montaña como Hautacam plantea grandes retos en términos de polivalencia y gestión de los recursos humanos. Esta transición exige que los equipos se adapten rápidamente y que las funciones sean flexibles. Cuando hay nieve, los visitantes prefieren naturalmente las actividades de invierno, como el esquí alpino, el trineo tradicional o el esquí nórdico. Por ello, un empleado encargado del mantenimiento de las pistas o del funcionamiento de un remonte debe poder dedicarse a otras actividades en cuanto se derrita la nieve, por ejemplo, al funcionamiento de una tirolina o a la gestión de otras atracciones de verano.
Aunque esta exigencia de polivalencia se traduce en periodos de empleo más largos, también choca con una realidad compleja: algunas profesiones requieren cualificaciones específicas y aspiraciones profesionales particulares. Un socorrista, por ejemplo, que se ha formado para trabajar en su campo, no tiene por qué querer trabajar como operador de tirolinas. En consecuencia, pueden mostrarse reacios a comprometerse con ese modelo, lo que pone de relieve una cuestión crucial en la gestión de los recursos humanos».
Para hacer frente a este reto, Vincent TASSART insiste en la necesidad de una reflexión profunda sobre el enfoque de la empresa, la comunicación interna y la forma de explicar y promover este modelo de diversificación. Se trata de apoyar a los empleados en su desarrollo, ofreciéndoles la formación necesaria para que adquieran las competencias requeridas, al tiempo que se comunica claramente la visión global del complejo y se tiene en cuenta la opinión de todos los empleados.
El objetivo final es retener a las personas clave ofreciéndoles puestos estables e interesantes en un entorno en constante cambio
Hautacam: ¿qué modelo económico para la diversificación?
«El modelo económico de diversificación de actividades en una estación de montaña como Hautacam es un reto complejo que requiere una reflexión estratégica profunda». Vincent TASSART señala que, para lograr la viabilidad a largo plazo, es esencial replantearse la estructura económica de la oferta de actividades.
La apertura de actividades de esquí requiere la movilización de importantes recursos, tanto en la preparación como en el momento. De hecho, los costes fijos desempeñan un papel importante en la estructura de nuestras estaciones de esquí. Para un destino del tamaño de Hautacam, dimensionar la oferta invernal de «esquí» es un verdadero problema.
Tanto más cuanto que la altitud (1.560 m) ha favorecido la inversión en actividades complementarias en lugar de la innivación. Así pues, la temporada de Hautacam puede variar de 80 días, una muy buena temporada… a 3 días…
Los resultados de la diversificación varían según el periodo: la diversificación de actividades es bien recibida por los veraneantes durante las vacaciones de Navidad, que son una época familiar. En cambio, durante las vacaciones de invierno, los clientes vienen sobre todo a esquiar, y las actividades complementarias son menos atractivas que durante el periodo navideño.
«Todavía no hemos encontrado una solución para ‘sustituir la nieve’ en febrero, y la nieve sigue siendo una parte importante de nuestro modelo de negocio.
Hay que buscar el equilibrio económico durante todo el año y en toda la cadena de valor: aparte de la escuela de esquí, todas las actividades las gestiona la estación. Los horarios de apertura se adaptan en función de la temporada, y lo mismo ocurre con el restaurante y la tienda.
Fuera de los horarios de apertura al público, esta oferta «todo incluido» permite privatizar total o parcialmente escuelas, grupos y seminarios.
Vincent TASSART sigue siendo optimista sobre el equilibrio financiero de la estación de Hautacam. «Seguimos teniendo muchas esperanzas de que, si la próxima temporada de invierno consigue alcanzar el punto de equilibrio por sí sola, no tendremos dudas sobre la viabilidad real del modelo de negocio», afirma. «De momento, el principal reto es compensar los déficits invernales provocados por la falta de nieve, como ocurrió la temporada pasada, con los ingresos generados por las actividades de verano».
Le Hautacam: una oferta asequible y diversificada para responder a la evolución de las necesidades de los visitantes
«Los cambios en el comportamiento de los consumidores en la montaña revelan una tendencia creciente hacia una gestión rigurosa de los presupuestos de ocio, combinada con altas expectativas en términos de calidad». Según Vincent TASSART, «los visitantes cuentan ahora mucho más y consumen menos, optando a menudo por estancias más cortas y actividades específicas». Este cambio se explica en parte por el perfil de la clientela que atrae Hautacam, que por definición no es la que elige una estación de esquí para sus vacaciones. En general, tienen un poder adquisitivo inferior al de los visitantes de las estaciones más grandes, pero aun así buscan maximizar su satisfacción.
«A pesar de esta limitación presupuestaria, el deseo de darse un capricho se mantiene. Los visitantes esperan una experiencia de calidad, sea cual sea el precio que paguen por una actividad. Ya se trate de una actividad de 3, 5 o 25 euros, la calidad debe estar ahí». Esta mayor exigencia trasciende los niveles de precios y se refleja también en la menor tolerancia de los clientes a los cierres temporales o las restricciones de actividades. Las decisiones de cierre, a menudo tomadas por motivos de seguridad, no siempre se entienden, lo que a veces provoca frustración entre los visitantes».
Las expectativas en términos de servicio también han cambiado: «Los clientes esperan un servicio impecable y una cálida bienvenida». El objetivo es ser lo suficientemente atractivo para convencer a los visitantes de que elijan sus actividades, a pesar de los presupuestos limitados. La satisfacción debe primar sobre el precio, porque el servicio es ahora un diferenciador clave. El complejo también debe gestionar las crecientes expectativas de calidad garantizando un control riguroso de los servicios prestados y formando al personal para que cumpla los elevados estándares exigidos por los clientes.
En el marco de la estrategia de diversificación adoptada para este emplazamiento, Hautacam se apoya en ofertas comerciales atractivas, comercializando a través de todos los canales de distribución disponibles y posicionándose de manera que se distinga de las estaciones competidoras cercanas. Vincent TASSART subraya la importancia de promover la idea de que «los visitantes siempre encontrarán algo que hacer, sea cual sea la temporada». Esta estrategia se basa en una sólida base local, apoyada por socioprofesionales y una comunicación eficaz. La restauración in situ, que ofrece momentos de relajación en un ambiente familiar, completa la experiencia.
Hautacam ilustra perfectamente el reto de la diversificación en un contexto de cambio climático y socioeconómico. Gracias a una estrategia innovadora y a una oferta diversificada, se ha convertido en un auténtico laboratorio para las estaciones de montaña. Sin embargo, aún queda mucho camino por recorrer para encontrar un modelo económico equilibrado capaz de responder a las nuevas expectativas de los visitantes y garantizar al mismo tiempo la sostenibilidad de las actividades.
